感動を成果につなげる
ホスピタリティの心と実践コース
〈Web添削〉
- 受講期間
2ヶ月(一括配本)
- 特別受講料
16,500円(消費税10%含む)
本講座のねらい
ホスピタリティは経営戦略です!
似たようなデザインや性能を持つ商品があふれる現代、型通りのサービスを提供するだけでは、売り上げ向上につながりません。 お客様のことを心から考えた気配り、心配りをした、ホスピタリティ(おもてなしの心)あふれるサービスに、お客様は感動してくださるのです。その感動が、その店や会社のファンをつくり、リピーターをつくり、ロイヤルカスタマーへとつながるのです。 「お客様に感動していただけるサービス」とは何か、サービスのプロとしての心がまえを習得します。
教材
- テキスト
2冊
- Web添削
2回
本講座の特色
1)数々のホテルで総支配人を務めた、ホスピタリティのプロが、どうすれば「感動」を生み出せるのか、コツを伝授します。
2)ホスピタリティとは何か、どうすれば身につくのかを、ケースを通して具体的に解説します。
カリキュラム
UNIT1感動を生み出す心得を学ぶ
学習内容
第1章 感動の共有がホスピタリティ
- 1.
ホスピタリティは相手への気配りから生まれる
- 2.
ハードとソフトがもたらす、サービスの違いとは
- 3.
ホスピタリティが高める「4つの満足」とは
- ◆
チームワークを育む12の習慣
第2章 おもてなしの心を育てる
- 1.
ホスピタリティの実践には−マナー・気配り・心配りの3ステップ
- 2.
おもてなし力を高めるには−気づく・共感する・ノーと 言わない
- 3.
ホスピタリティあるクレーム対応とは−お客様と良い関係を築く
- 4.
事前対応から始まる、感動サービスの6ステップとは
- ◆
おもてなしの心8ヵ条
第3章 “自分ブランド”を作る
- 1.
信頼関係が相手との距離を縮める
- 2.
人間的魅力を高めるには−自分ブランドを作る
- 3.
名刺交換から確かな人脈を築くには−一期一会の精神に学ぶ
- 4.
「また会いたい」と思っていただくには−“狭く深く”心のこもった人脈を作る
- 5.
組織でホスピタリティの価値観を共有する
- ◆
自分ブランドを作る16の心得
- ◆
ホスピタリティ理解度チェック
UNIT2成果につなげる心配りの実践
学習内容
第1章 好感を与える基本マナー
- 【ケース】
- 1.
第一印象を左右する「身だしなみ」
- ◆
身だしなみチェックリスト
- 2.
「 立ち居振る舞い」も意識する
- 3.
豊かな表情/好感の持てる“言葉遣い・声の出し方”
- ◆
間違えやすい敬語表現一覧
- 4.
好感度の高い挨拶を
- 5.
電話はファースト・コンタクト
- 6.
最低限のマナー・エチケット心得
- ◆
基本マナー・チェックリスト
第2章 満足を引き出す気配り
- 【ケース】
- 1.
お客様に満足していただくためにすべきこと/アイコンタクトで気持ちを測る
- 2.
決定権は相手にある/聞き上手、褒め上手になろう
第3章 感動を生む心配り
- 【ケース】
- 1.
パーソナルサービスを提供する
- 2.
期待を上回るサービスが「感動」を生む
- ◆
顧客情報シート例
第4章 ホスピタリティ・マインドを育てる
- 【ケース】
- 1.
自然なおもてなしをするためには/「させていただく」という気持ちを持つ
- 2.
大切にしたい“5つのホスピタリティ“
- 3.
ホスピタリティあふれる感性を身につける
- ◆
感性磨きシート
- ◆
ホスピタリティ理解度チェック
※本講座は(株)PHP研究所との提携講座です。