担当者から店長まで、クレーム対応はお店の信用に関わります。

事例で学ぶクレーム対応実践講座

  • 受講期間

    2ヶ月

  • 特別受講料

    16,684円(消費税含む)

本講座のねらい

企業価値を左右する「お客様の信頼」を確実にするためのクレーム対応力を、主に量販店で起こりうる事例を中心に分かりやすく身につけます。

事例は「事態の重さ度合い」と「お客様の不満度合い」で分類し、難易度順にわかりやすく紹介。ポイントをしっかり学習します。

クレーム対応で困っている、今までのクレーム対応講座では物足りない、という方々にお勧めします。

教材

教材
  • テキスト

    1冊

  • 課題

    2課題

  • 受講マニュアル

    1冊

本講座の特色

小売業の事例に特化し、売場で起こりがちな事例を使っていますので、すぐに役立ちます。

パートナー社員、一般社員はもちろん、部門リーダーから店長まで、どなたでも学習できるよう段階を踏んだ事例構成です。

カリキュラム

基礎知識編

学習内容
  • クレームがもたらす財産

  • クレーム対応の心構え

内容詳細
  • クレームを引き起こす原因

  • クレームの効用

  • クレーム対応力の向上に必要な取り組み

  • 主なクレームケースと対応心得

  • 応対者の基本心得

  • 責任者の基本心得

  • 来店以外のクレーム対応心得

  • (電話・文書・インターネット)

  • 悪質クレームの対応心得

応対スキルアップ編

学習内容
  • クレーム事例と対応留意点

  • クレームの再発を防ぐ方法

内容詳細
  • 事例の学習効果

  • クレームを解決するポイント

  • 望ましい応対例

  • (レジ打ち間違い、不良品、買物カゴ汚れ、特売品売り切れ、レジ係の不親切、鮮度劣化、未成年への酒類販売、レジに並ばせすぎ、施設の不備、ダブルクレーム、予約忘れ、妊婦にぶつかる)

  • 再発を防ぐしくみとルール

  • クレームを効果的に活用する方法