担当者から店長まで、クレーム対応はお店の信用に関わります。

事例で学ぶ クレーム対応実践講座

・マークシート添削
・Web添削
⇒添削方法選択可

  • 受講期間

    2ヶ月(一括配本)

  • 特別受講料

    18,810円(消費税10%含む)

本講座のねらい

クレームは、その対応の仕方によってはお客様の信頼を回復し、お店をより強くする絶好の機会といえます。

本講座は、クレームを「お客様の信頼」に変えるための対応力習得を目的に、豊富な事例研究を通じ、初期対応の心構えから悪質クレームの見極め方、そして最も重要な再発防止策までを体系的に学習します。
クレーム対応に悩む方や、対応力をさらに強化したい経験者の方にも最適です。

教材

教材
  • テキスト

    1冊

  • 課題

    1冊（2課題）

  • 解答カード

    2枚

  • 受講マニュアル

    1冊

※Web添削を選択の場合は課題・解答カードなし

本講座の特色

◆小売業の事例に特化し、売場で起こりがちな事例を使っていますので、今日からでも役立ちます。

◆パートナー社員、一般社員はもちろん、部門リーダーから店長まで、どなたでも学習できるよう段階を踏んだ事例構成です。

※お申込み時に添削方法の選択がない場合は、マークシート添削とさせていただきます。

カリキュラム

１単元

学習内容

  • 第1章　クレームから授かる財産

学習詳細
  • 1.

    クレームとの向き合い方

  • 2.

    クレームの効用

  • 3.

    クレーム対応力の向上に必要な取り組み

  • 第2章　クレーム対応の心構え

  • 1.

    クレーム発生にいたる主なケースと心得

  • 2.

    クレーム対応の基本姿勢

  • 3.

    責任者の対応心得

  • 4.

    来店対話以外のクレーム対応法

  • 5.

    悪質クレームの対応心得

2単元

学習内容

  • 第3章　クレーム事例と対応留意点

学習詳細
  • 1.

    クレーム事例の学習効果

  • 2.

    クレーム事例の活用法

  • 3.

    クレーム事例の学習要領
    事例①レジの打ち間違い　事例②購入したものが不良品だった　事例③買い物かごの汚れ　事例④買いたい商品が売り切れている　事例⑤レジ係が不親切　事例⑥商品の鮮度が劣化　事例⑦未成年者への酒類販売　事例⑧レジに並ばせすぎ　事例⑨段差につまづき転びそうになった　事例⑩ダブルクレーム　事例⑪お客様の予約注文の受け忘れ　事例⑫社員がお客様(妊婦)にぶつかった　事例⑬ジーパンの代償を求められる

  • 終章　クレームの再発防止にむけて

  • 1.

    クレームが再発した場合の弊害心得

  • 2.

    クレームが再発する要因

  • 3.

    クレームの再発を防ぐ方法