実践事例に学ぶ顧客満足の高め方

サービスの心と実践コース

  • 受講期間

    3ヶ月

  • 特別受講料

    16,200円(消費税含む)

本講座のねらい

売れない時代のなかで、どのように商品を売るのか? その手段として注目を浴びる顧客満足(CS)。CSを単なるスローガンに終わらせないための実践ノウハウを身につけます。

教材

  • テキスト

    3冊

  • 課題

    3回(マークシート)

本講座の特色

顧客満足を高め、成果に結びつけるための具体的な方法をわかりやすく解説しています。

抽象論になりがちなサービスを実践事例を通して学ぶことにより、自分の問題としてとらえることができます。

サービス活動の現場に不可欠な「お客様第一」の考え方と姿勢を再確認することができます。

カリキュラム

基本15カ条

学習内容
  • サービスの本質をつかむ

  • サービスの特質を知る

  • CS(顧客満足)の原則をつかむ

内容詳細
  • サービスとは何か

  • サービス=専門知識×技術×スピード×正確さ×笑顔×思いやり

  • サービスには形がない

  • サービスは保存がきかない

  • すべての目をお客様に向けよ

  • 「お客様絶対優位の原則」を忘れるな ...他

鉄則15カ条

学習内容
  • 個客の論理を最優先する

  • サービスの品質を高める

  • “ 不の解消” が顧客満足度を高める

内容詳細
  • 「一般客」というお客様はいない

  • お客様の立場で見、考え、そのうえでサービスを提供する

  • サービス・クオリティの定理は100 − 1= 0

  • 「サービス創造の五原則」で業務品質を高める

  • サービスの基本は“不の解消” にある

  • 「ほぼ良い」という評価のウラにある不満を見落とさない ...他

実践15カ条

学習内容
  • お客様対応の実践則

  • サービスの要諦

  • クレーム対応の実践則

内容詳細
  • 基本のサービスを大事にする

  • 一流のサービスはマニュアルを超えたところにある

  • お客様に“新しい満足” を売る

  • 最良の商品を最高のサービスで売る

  • クレーム対応はすべての業務に優先する

  • お客様は納得できる説明を求めている ...他