日本の伝統文化と心を理解し、従来のビジネスマナーを超える

おもてなし実践アドバイザー講座

  • 受講期間

    2ヶ月

  • 特別受講料

    14,904円(消費税含む)

本講座のねらい

本講座は、従来のビジネスマナーの基礎となる、日本人として心得ておくべき「意識・知識・態度・動作(所作)等」を体系的に楽しく学べるユニークな講座です。

4 種類の教材の活用で、「おもてなしの心とその実践方法」について、日本の伝統精神と文化を豊富な事例で学び、さらに性格診断によるフィードバックで、お客様対応の質を高めることができます。

また、これから急増する外国からのお客様への対応の心得や知識も豊富に学べます。

教材

  • 基本テキスト

    1冊

  • 副読本
    ※日本の作法と所作、日本の伝統文化(英・和)

    2冊

  • 課題

    2課題

  • 性格診断テスト

    (希望者)

本講座の特色

◆基本テキストでは、具体例を中心に「おもてなしの心と実践」を詳しく学ぶことができます。

◆副読本二冊で「おもてなしの作法や所作」と「日本の伝統文化(外国人対応)」を楽しく学べます。

◆自分の性格を「エゴグラム」で普段気づかない角度から分析し、個別診断・アドバイスが受けられます。

カリキュラム

第1章 おもてなしの心―日本の心、おもてなしの心とは―  

学習内容
  • 1.お客様がご満足する 

  • 2.お迎えするお客様を大切にする

  • 3.思いやりと優しさの心遣い

  • 4.自然に生かされていることに感謝する

  • 5.おもてなしの準備に心を込める

第2章 「顧客満足」とお客様心理―売る前の「お世辞」より売った後の「奉仕」―

学習内容
  • 1.顧客満足(CS)とは

  • 2.顧客心理とは

  • (1)お客様の心理

  • (2)接客満足度ランキング

  • 3.繁盛しているお店

第3章 お客様対応の法律知識 おもてなしと法律知識

学習内容
  • 1.約束(契約)と法律

  • (1)契約と民法

  • (2)契約に関する民法上の責任

  • 2.チラシや掲示に関する法律

  • (1)表示と景品表示法

  • (2)著作権と著作権法

  • 3.法律と道徳

第4章 クレームとその対応

学習内容
  • 1.不満について

  • (1)不満情報の大切さ

  • (2)不満の原因

  • (3)不満を満足に変える

  • 2.クレームについて

  • (1)クレームへの対応

  • (2)重大クレームへの対応

  • (3)執拗なクレームへの対応

第5章 おもてなしの実践

学習内容
  • 1.自分自身を知る(自己観照)

  • (1)自己観照の大切さ

  • (2)自己チェック

  • 2.心を磨く

  • (1)人間の存在と尊重

  • (2)人間の欲求体系

  • (3)人格と性格

  • (4)行動特性(コンピテンシー)

  • (5)社会人としての自己診断

  • 3.TAによる人間理解

  • (1)TAのあらまし

  • (2)三つの私

  • (3)エゴグラムによる性格構造分析

  • 4. プロ意識を持とう

  • (1)顧客意識を持とう

  • (2)協調意識を持とう

  • (3)改善意識を持とう

  • (4)コスト意識を持とう

  • (5)目標意識を持とう

  • (6)時間意識を持とう

  • (7)品質意識を持とう

  • (8)安全意識が大切

  • (9)セキュリティ意識を持とう

  • 5.5Sとおもてなし

第6章 おもてなしマナー実践

学習内容
  • はじめに

  • (1)心を形で表現する大切さ

  • (2)感性を磨く

  • (3)無形の価値(値段に含まれない商品価値)

  • 1.好感度の高い接客のための身のこなし

  • (1)基本動作の習得

  • (2)ノンバーバル・コミュニケーションは心の言葉

  • 2.挨拶で決まる第一印象

  • (1)お辞儀の種類

  • (2)お辞儀のポイント

  • (3)感じのよい挨拶

  • (4)美しい母音発音のための口の開き方

  • 3.身だしなみは無言の自己紹介状

  • 4.状況に適した態度・表情・動作

  • 5.真心を込めた来客応対

  • (1)応対の基本

  • (2)来客応対のステップと実践ポイント

  • 6.言葉づかいと電話応対

  • (1)感じの良い話し方と言葉遣い

  • (2)電話の受け方

  • (3)電話のかけ方

  • (4)取り次ぎ

  • (5)傾聴

第7章 外国のお客様への心遣い

学習内容
  • 1.おもてなしの心

  • 2.おもてなしのマナー

  • (1)初対面のマナー

  • (2)握手のマナー

  • (3)食事のマナー

  • 3.おぼえておきたい外国語 

  • (1)世界の言語で

  • (2)よくつかわれる慣用英語

  • 4.ご案内

第8章 ホスピタリティとユニバーサルサービス

学習内容
  • 1.ホスピタリティの考え方

  •  1)マルコム・ボルドリッジ賞とホスピタリティの考え方

  •  2)ホスピタリティの実践

  •   (1)社会生活とホスピタリティ

  •   (2)ビジネスの場でのホスピタリティ

  •   (3)人間関係とホスピタリティ

  • 2.ユニバーサルサービス―身体障がいの方への対応―

  •  1)身体障がいについて

  •   (1)肢体不自由の方

  •   (2)視覚障がいの方

  •   (3)聴覚障がいの方

  •   (4)高齢の方

  •  2)ユニバーサルデザインについて

  •  3)「ユニバーサルサービス講座」(紹介)

第9章 日本の作法・所作と日本文化に学ぶ(副読本内容紹介)

学習内容
  • 1.日本の伝統の美しい所作と作法を学ぶ

  •  1)加賀屋の女将に学ぶもてなしの極意

  •  2)美しい所作は姿勢から

  •  3)初めての“茶の湯”を学ぶ

  •  4)「利休伝説」から人の心の動かし方を学ぶ

  •  5)「和の心」を体現する箸使いと食事のマナー

  •  6)旅館、ホテル、飛行機でのマナー

  •  7)ホームパーティのマナー

  •  8)失敗しない訪問のマナー

  •  9)冠婚葬祭のマナー

  • 2.日本文化のキーワードを学ぶ

  •  1)生活・心情編

  •  2)観光・歴史編

  •  3)芸能編

  •  4)芸術編

  •  5)武道編

  •  6)食べ物編

10 その他

学習内容
  • 副読本①

  • 「美しい所作と恥ずかしくない作法が身に付く本」

  • 副読本②

  • 「日本語と英語で紹介する日本文化」

  • 課題(2 回)

  • ・基本テキスト、副読本の中から

  • 確認テスト

  • ・「おもてなし」に関するレポート

  • 性格診断

  • ・希望者の方は課題と共にお送りください